人民银行政务服务窗口

发达国家“互联网+政务服务”的做法及对人民银行开展相关工作的启示

发布日期:2017-03-16

       李克强总理在2016年政府工作报告中提出:大力推进“互联网+政务服务”,实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。2016年9月29日,国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号),明确提出,要建成覆盖全国的“互联网+政务服务”体系。这势必将加速我国“互联网+政务服务”推进速度。人民银行乌鲁木齐中支通过梳理了我国“互联网+政务服务”的发展现状和存在问题,总结发达国家电子政务建设经验,并立足人民银行实际提出推进“互联网+政务服务”工作的建议。
       一、我国“互联网+政务服务”建设现状
       (一)我国“互联网+政务服务”总体发展情况
       近年来,各地区、各部门依托政务微博、微信公众号和政务客户端等政务新媒体,积极开展在线政务方面的探索和完善,初步实现预约、预审、办理、查询等业务,推动在线政务服务用户规模不断扩大。中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第38次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2016年6月末,我国在线政务服务用户规模达到1.76亿,占总体网民的24.8%。其中,通过政府微信公众号获得政务服务的使用率为14.6%,为网民使用最多的在线政务服务方式;其次为政府网站,使用率为12.4%;政府微博为6.7%;政府手机端应用以及微信政务办事的使用率均为5.8%。
       (二)我国“互联网+政务服务”存在的问题
       一是政务服务信息系统建设各自为政,不同地区、部门的信息服务系统未有效整合,形成电子政务网络建设纵强横弱、条块分割的局面。二是政府职能部门之间的信息共享与业务协同机制欠缺,导致各部门信息系统的数据难以共通共融。三是信息数据库的管理和运行标准不统一,导致在需要共享各系统的数据时往往难以直接使用。四是政务服务信息的采集、发布、公开和共享制度不健全,各部门普遍根据自身方便和自主判断选择性地公开和共享信息。
       二、发达国家“互联网+政务服务”发展模式
       (一)美国:层次分明、三位一体的网络政务服务
       美国政府的官方网站(www.usa.gov)集成了联邦政府的众多服务项目,并与许多联邦政府机构、州政府和外国政府建立了链接,基本上可以提供所有的政务服务。
        1、层次分明的门户网站整合。美国政府网站可以分为联邦、州与市县三级,每一级政府网站的服务内容均不相同,分工明确。联邦级的政府门户网站作为联邦政府唯一的政务服务网站,整合了联邦政府的所有服务项目,与立法、司法和行政部门等许多政府部门建立链接,同时也链接各州政府和市县政府网站。每个州政府和市(县)政府都建立自己独立的门户网站,内容分类细,既有政治、经济、军事方面的网站,也有国民求职、贷款、消费等方面。
        2、三位一体的互联网服务。美国联邦政府门户网站将政务服务分为三类,即面向公民的在线服务(Government to Citizens,G2C)、面向企业的在线服务(Government to Business,G2B)以及面向政府机构的在线服务(Government to Government,G2G)。“对公民的在线服务”包括申请护照、天气预报、彩票中奖号码等;“对企业的在线服务”包括在线申请专利与商标、转包合同、商业法律与法规等;“对政府机构的在线服务”包括联邦雇员薪水册变化表、联邦雇员远程培训以及联邦政府职位招聘等。
       (二)澳大利亚:政府主导以服务公众为中心
       1、政府主导。澳大利亚政府建立健全了电子政务建设的战略管理机构、组织协调机构和办事机构,如在线服务委员会、联邦政府信息管理战略委员会、联邦政府首席信息官委员会和联邦政府信息管理办公室。在线服务委员会是跨联邦、州和地方政府开展咨询和协调工作的组织,主要任务是保障全国电子政务建设的协调一致发展。联邦政府信息管理战略委员会是国家电子政务建设的战略管理机构,负责制定统一的电子政务管理政策,领导政府在信息网络技术领域的投资、研发和建设工作,主席由财政和行政管理部部长兼任。联邦政府首席信息官委员会主要负责公布信息管理战略委员会确定的优先项目,指导信息网络技术在政府部门的推广应用,确定发展战略问题。
       2、服务至上。澳大利亚政府将公众视为政府的“客户”,除提供及时、权威的信息外,主要是通过建立一系列以用户为导向的门户网站,使公众更易获取集成的服务。门户网站分为综合性和专业性两类。澳大利亚政府门户网站是综合性门户网站的代表。该网站内链接了700多个澳大利亚政府机构网站,可链接到100万个网页,其信息和服务涉及生活的方方面面,包括教育、就业、医疗保健、新闻、法律、文化、经济、旅游、开办企业、投资、移民等。用户可通过一个“窗口”直接获取所需要的服务内容,如退休金领取、证件申办或更新、修建住房、求职、交税、孩子入托、公司注册等。
       3、消除“数字鸿沟”。澳大利亚政府提出要使全体澳大利亚公民都能享受信息技术带来的收益,为了避免出现地区间、群体间的“信息差”,澳大利亚政府开展了消除“数字鸿沟”行动。重视基础设施建设,提高互联网普及率,尤其是偏远地区网络覆盖率;引入市场竞争机制,实行项目招投标,提高了信息化建设的速度和质量,有效改善了信息资源配置状况,降低用户上网成本;面向特殊群体提供专门信息服务,专门建立了农村、偏远地区及老年人信息服务中心,并为残疾人等弱势群体提供特殊信息服务。
       (三)新加坡:“一站式”网上办公和电子公民中心
       新加坡政府通过“2000计划”、“Infocomm 21”以及“电子政府行动计划”等,分步骤重点推进电子政务的快速发展。
       1、“一站式”网上办公。新加坡政府按照流程做打包处理,即公民或企业在办理网上业务时,不必再考虑要登陆各个政府站点,分别办完各种相关手续,而是按照业务流程,一步步地在一个单一的网站上完成所有这些相关业务手续,实现了“一站式”网上办公。目前,所有这些打包服务都可通过新加坡的政府门户网站找到。
       2、电子公民中心。新加坡1999年4月正式建立电子公民中心,该中心可以实现所有政府机构的信息与服务的完整集成的传递,要求各级政府各机构、各组织间打破界限,集成各项信息、流程与系统,力争向公众提供一个无缝的在线服务与事务处理。该把每一个公民从出生到死亡整个生命过程需要跟政府打交道的事情全部归纳出来,后分类细化。目前“电子公民中心”网站里共有9个驿站,涵盖范围包括:商业贸易、国防、教育、就业、家庭、医疗健康、住房、法律法规和交通运输。
       3、“One-Stop;Non-Stop”。“One-Stop”服务是指“一站式服务”,即访问者只要登陆到政府网站,即可享受到政府跨部门的服务,而不必关系它们之间是如何运作的。“Non-Stop”是指政府的电子政务服务是不间断的在线实时服务,用户在世界任何一个角落都可以享受到每周7天,每天24小时的服务,打破了传统政务服务中的时间、空间界限。
       三、经验启示和建议
       (一)坚持政府主导,成立专项工作领导组织机构
       总结发达国家经验,强有力的政府领导机构是推动“互联网+政务服务”的关键力量。建议国务院设立专门的“互联网+政务服务”领导小组,专门负责总体规划、组织协调、考核管理等工作,并研究构建各级“电子政务服务体系框架”,提出互联网政务公共服务参考模型,为“互联网+政务服务”建设提供强有力的组织和体制保障。具体到人民银行而言,建议各级行建立分管行领导任组长,办公(厅)室牵头,相关部门为成员的专项工作领导小组,并结合业务实际,制定工作方案和实施细则,构建全新的政务服务绩效评估考核指标体系,推动金融领域“互联网+政务服务”建设。
       (二)消除信息壁垒,构建跨部门、跨地区信息共享平台和机制
       一方面,建立跨部门、跨地区信息共享、业务互动协调机制,明确信息共享及业务互动的规则范围,在制度和技术层面合理划分各职能部门信息公开和共享的权限、责任和优先等级,完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制。另一方面,整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统,制定和完善统一的政务服务信息系统建设、管理和运行标准,加快信息资源目录体系规范、数据共享交换等相关配套标准,充分利用已有设施资源,盘活各地区、各部门的信息数据库资源,支撑政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。具体到人民银行而言,建议加快各级行政务大厅建设,提升实体政务大厅服务能力,尽早实现“一窗办理”。在此基础上,根据金融机构、企业、居民服务对象不同,分类整合各级人民银行业务,由总行统一解决相关业务系统对接和信息共享平台建设、程序设计及管理规范,出台统一证照、图片、表格、文字等格式,实现金融领域的“一号申请”和“一网通办”。
       (三)编制权利清单,推进政务服务流程优化重组
       建议以“公众为中心”的组织结构编制权力清单、责任清单等,全面梳理涉及群众办事的政务服务事项,逐项梳理基本流程和办事依据,简化无谓证明和繁琐手续。整合实体政务服务大厅、政府网站、移动客户端、自助终端、服务热线等不同渠道的用户认证,形成基于公民身份号码的线上线下互认的群众办事统一身份认证体系,推进政务服务的协同化、便捷化和智能化,切实做到“证件联用、信息联通、服务联动”。具体到人民银行而言,建议总行自上而下“以公众为中心”分类梳理编制权利清单,整合相关业务流程,从政务信息公开、在线事务处理、网上互动三个方面同步推进政务服务上网,以门户网站为主,同时推进微博、微信建设,逐步实现金融机构、企业、居民相关业务一网、一键办理。
       (四)加强资金支持和信息安全保障
       建议各级政府适当增加“互联网+政务服务”的政府预算,为线上政务服务建设提供一定资金支持,并将财政资金重点向老、少、边、穷及农村地区倾斜。对于人口集中的大城市,鼓励创新与营利组织、非营利组织、个人的合作新形式,鼓励多元社会主体共同参与、共同建设,广泛吸纳各类社会资源和资金。此外,完善数据隐私保护的相关立法,加强对敏感数据的监管,建立、健全相应的法律法规和制度,通过加强制度建设来构建强有力的数据安全机制,提升公务人员的数据安全意识,规范数据的访问权限,落实国家信息安全等级保护制度要求,并对数据的收集、传播和应用进行全流程的监督,明确相关利益主体的责任,强化对隐私侵权的追责力度,以确保数据安全使用。具体到人民银行而言,建议通过公用经费预算、引入企业投资、金融信息使用收费等途径,筹措政务服务网络建设经费。牵头制定严于一般信息保护标准的金融信息数据使用保护管理办法,将信息使用和保护作为内部审计和监督重点,提高政务服务网络信息安全等级。

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