党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央，高度重视新闻舆论工作的改进创新，突出强调利用新媒体提高国家综合治理能力的水平。2016年9月，国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号），提出要实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的“互联网+政务服务”体系。同年，《中国人民银行办公厅关于进一步做好政务公开工作的意见》（银办发〔2016〕120号）指出，“推进服务公开，探索开展‘互联网+政务服务’工作，推动政务服务事项办理由实体服务向网上延伸。”兰州中支积极适应新形势，充分利用微信在政务服务中的作用，深入推进“互联网+政务服务”工作开展，取得了良好效果。
        一、主要做法
        兰州中支根据总行办公厅《中国人民银行政务微信管理办法（试行）》要求，在整合原有内设处室微信公众号的基础上，探索创建了甘肃省人民银行系统政务微信公众号“央行甘肃”，立足于传递金融政策知识、发布央行动态信息、回应社会关切热点、展示基层央行履职风貌、依法合规推动政务公开。
        （一）安全先行，构建全方位风险防御体系。一是划分责任，建立政务微信管理制度。制定了《全省人民银行系统政务微信管理办法（试行）》，规范政务微信管理，明确了“央行甘肃”作为官方微信公众平台对外代表兰州中心支行的唯一性、合法性和权威性，把住了“政出多门”风险关口。二是分级审批，明确政务信息发布流程。制定了《甘肃省人民银行系统政务微信信息发布审批表》，确立了信息审核、保密审查和信息发布等部门和其职责，由办公室统一归口行使政务微信公众号的使用和管理权，机关各部门、各市州中支发布信息实行分级审批制，规范政务信息发布流程，严控涉密信息泄露风险。三是提前谋划，强化应急管理机制。作为对外信息发布平台，对于发布内容不当或错误引发炒作，发布内容遭错误解读，或发生黑客侵入、密码信息泄露等信息安全风险的，及早制定了相应应急预案，不定期进行应急演练，正确引导社会舆论，防止出现重大负面舆情。
        （二）定位明确，优化新层次政务服务举措。平台基于微信客户端信息传播速度快，影响面广、互动性强等特征，着力突出“扩大信息传播面，开展在线服务，增强用户体验”的要求，与互联网子网站“分工明确”，功能互补，开展政务服务新举措。一是增加了对信息时效性的要求。作为移动新媒体平台，时效决定了信息价值。平台根据业务特征，对14个子栏目的责任处室明确了信息发布频率和时效要求，确保动态类信息当天发布，政策类信息及时更新。二是加大服务类、知识普及类等信息发布力度。本着“履行社会职责，服务大众需求”的原则，根据前期调查和公众号留言反馈，平台优先发布国债发行、纪念币兑换、征信知识、人员招聘等社会公众较为关切的热点信息。“甘肃省人民银行系统2016年业务操作岗位聘用制员工招聘公告”发布后，累计访问量突破5万人次，解答各类咨询50余人次。三是强化与用户的互动体验。平台对社会公众较为关注的问题进行了归纳梳理，归纳了求职、征信查询、信贷咨询、纪念币预约等十大类问题，通过用户发送消息的关键字，设置了答复口径。同时，要求管理员定期浏览用户留言，对所有问题做到有问必答。截止目前，人工和自动回复各类问题1万余条，收集各类有效建议120余条，为进一步做好政务微信管理积累了宝贵经验。
        （三）特色鲜明，探索二维式信息发布平台。平台开辟了“金融服务”、“人行发布”和“工作动态”三个自定义菜单，探索实现了社会信息发布和系统内经验交流两大职能定位。一是面向公众，做好政务信息发布的有力渠道。“金融服务”和“人行发布”版块以面向社会公众为主，传递金融政策，发布信息咨询。截止目前，发布各类信息500余条，累计阅读量达20万人次。二是向内延伸，提供全省人民银行系统经验交流的公共平台。在“工作动态”菜单下建立了“市州动态”、“县域金融”等子菜单，发布辖内各市州中支和县支行在履职中好的经验和做法，供全省人民银行系统和兄弟行探讨、学习和借鉴。辖区红古支行作为创建重点培育单位——“标杆示范行”，其做法通过平台向全省进行了推广。
        二、取得的成效
        （一）拓宽新闻发布渠道，扩大了社会影响。作为互联网兰州中心支行子网站的有效补充，平台进一步拓宽了兰州中心支行对外信息发布渠道，探索了政务服务新模式。深入展示甘肃省“金融精准扶贫”，“普惠金融服务体系建设”等工作成效。积极发挥舆情引导作用，及时辟谣“征信新政”等网络谣言。自平台上线以来，累计关注人数已突破5万人次，创新做法被金融时报报道。通过积极有效管理，关注人数逐日增多，社会反响热烈。
        （二）健全政务公开机制，满足了群众需求。2015年以来，政务新媒体实现了突飞猛进的发展，利用微信、微博和移动客户端进行政务发布，成为政务公开机制建设的崭新形态。根据《中国人民银行办公厅关于进一步做好政务公开工作的意见》要求，“央行甘肃”微信平台出色承担了作为政务公开平台的积极作用，进一步扩大了信息传播，为公众提供了方便快捷高效的服务。自上线以来，共发布纪念币发行兑换公告、人员招录等宜公开信息100余条，有效满足了社会公众相应信息需求。
        （三）开辟内部交流功能，促进了履职效能。据统计，全省人民银行系统员工“央行甘肃”关注率达94.15%，兰州中支巧妙借助平台实现信息共享，进一步提升了履职效能。各市州、县支行共发布履职和经验交流类信息280余条，通过互动交流，反馈有效评论5000余人次，经过筛选，在评论区展示精选留言300余条，形成了观点汇集，实时交流的良好局面。
        三、进一步推动新形势下政务服务模式的思考
        作为优化政务服务模式的有益尝试，微信公众平台等新媒体发挥了举足轻重的作用。然而，在移动互联网背景下，公众参与政务公开的方式、对公共服务部门的心理期望都发生了深刻变化，这都对平台的完善提出了更高的要求。
        一是坚持服务定位，全方位多角度展示央行履职风貌。根据调查结果，当前互联网参与者具有年轻化、知识化和诉求多样化等特征。绝大多数网民在获取新闻信息时会优先考虑微信等手机软件提供的新闻信息推送。因此，移动媒体政务公开平台的建设就要紧密结合这些特征，以人为本，进一步丰富信息内容，提高信息质量，增强内容针对性和可读性。
        二是创新管理模式，制定统一规范的安全管理机制。当前，互联网发展日新月异，更新迭代很快，如果管理的创新跟不上互联网的创新步伐，管理的效果就会大打折扣，管理的有效性也就无从谈起。随着各分支机构开通政务微信、微博、移动客户端等新媒体诉求不断增多，信息发布的安全问题也变得日益严峻。建议总行加强对已开通移动媒体的单位和客户端数量进行摸底调研，深入细致掌握当前人民银行新媒体发展态势，加强顶层设计、规划和组织协调，制定统一规范的安全管理机制。
        三是加强保障管理，完善平台建设基础支撑。一方面要充实人员队伍。移动媒体政务公开平台技术含量高、操作专业性强，要适当充实专业管理人员数量，增强管理人员的知识储备，掌握平台管理、操作等各项流程，主动增强开展政务公开工作的能力。另一方面要注重技术更进。飞速发展的移动互联网，正在使信息流动的路径和传播发生深刻变化。平台在开发以后，要根据公众需求和偏好不断优化服务功能，增强互动体验。